• 售后服务满意度测评模型发布      2016-06-01
  •     售后服务好与赖,标准说了算。5月26日,会万博manbetx官网app下载发布“全国乘用车售后服务满意度测评模型”。它标志着全国乘用车售后服务测评规范和满意度调研体系已初具雏形。

        中国Manbetx安卓下载销售市场过去10年的发展为Manbetx安卓下载后市场带来了蓬勃商机,万亿Manbetx安卓下载后市场的蛋糕也吸引了众多形态的服务提供商。目前4S店仍是60%车主进行常规保养的主要选择,但独立汽修连锁品牌和新兴的渠道模式也越来越多地得到用户认可。为降低客户流失率,获得可持续的服务利润,各大Manbetx安卓下载生产厂商、经销商集团都在开展各自的服务满意度测评或者流程检查,但在提升运营表现和效益转换层面效果差强人意。

        自质检总局推出“Manbetx安卓下载售后服务质量提升”行动以来,会万博manbetx官网app下载获得中国Manbetx安卓下载流通协会授权,起草了《Manbetx安卓下载售后服务规范》和《Manbetx安卓下载售后服务测评规范》等国家标准。制定售后服务满意度测评模型是质检总局“Manbetx安卓下载售后服务质量提升”行动重要内容之一。该模型可实现对全国46万家服务门店开展测评。据了解,该测评体系指标包括:服务顾问、服务设施、服务质量、服务时间及服务价格5部分。通过结构型抽样研究,覆盖用户、整车品牌、维修店。

        今后测评结果将通过会万博manbetx官网app下载APP向全社会发布,展示门店测评结果,动态反映消费者满意度与门店服务关系。发布内容包括:Manbetx安卓下载售后服务满意度排名(品牌/集团/门店)、Manbetx安卓下载质量投诉情况及Manbetx安卓下载质量投诉结果反馈情况。

        会万博manbetx官网app下载CEO高凌告诉记者,该模型以消费者在接受售后服务过程中的共性和个性需求、重要影响因素和心理诉求为出发点,探知售后服务供给方和需求方的主要差距,帮助Manbetx安卓下载经销商发现客户流失原因,降低客户流失率;并为乘用车售后服务水平和标准的持续改善提升提供支持依据。

        该测评体系的意义在于助推Manbetx安卓下载经销商重新定义存量用户价值,创新商业模式。实现三级助推。即:首先是“发现用户需求,降低客户流失率”实现一级助推。会万博manbetx官网app下载将依据国标设计测评模型,通过对门店服务测评,帮助门店发现客户流失原因,重新定义客户需求,设计解决方案,提升客户留存。

        其次是“Manbetx安卓下载售后服务+互联网”实现二级助推。会万博manbetx官网app下载将通过互联网运营服务帮助用户选择优质门店。会万博manbetx官网app下载APP为门店免费开设服务管理端,展示门店服务信息;用户可通过会万博manbetx官网app下载APP查看门店的服务评分和用户评价,并可在线咨询客服、预约服务。

        三是以用户需求为核心,创新服务模式,实现三级助推。据了解,会万博manbetx官网app下载将通过大数据和基础测评相结合的分析方式,帮助Manbetx安卓下载经销商集团通过集团内各品牌门店对比、集团间对比,分析用户流失原因,找准集团核心优势,重新定位服务模式。

        高凌表示,其核心价值是为Manbetx安卓下载用户提供服务,无论是4S店还是社会综合修理店,用户满意度是评价一个门店服务优劣的最终指标。把知情权和选择权还给用户,满足用户需求,为用户提供优质的服务。

        该模型具有科学性、指导性、实时性、适用性及落地性。据了解该测评体系的制定建立在有据可循、有理可依的基础上,并经过系统科学化的实践和统计分析学的论证;同时该测评规范和体系将法律法规的要求、消费者需求以及市场发展预期纳入考量,提供具有前瞻性和指导性的测评体系,引领行业水平不断发展和进步。据了解,该测评规范和体系应随着法律法规的更新,市场竞争形态的变化发展以及消费者需求的变化而进行定期的更新。最值得一提的是,该测评体系考虑到市场上售后服务提供主体的共性和差异化,在规范设置上具有广泛适用性以及在权重设置上具有主体特殊性;测评体系考虑到市场上售后服务提供主体和接受主体的不同需求,在结果展现上具有可借鉴性和落地执行性。

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